Workshop

Inhoud workshop klantgericht telefoneren

De medewerkers zijn goed op de hoogte van de producten en diensten die worden aangeboden. Zij hebben ook ruime ervaring in het beantwoorden van inkomend telefoonverkeer. Echter, de veelal hoge verwachtingen die klanten hebben bij het contact en bereikbaarheid van organisaties, maken het noodzakelijk om continu en kritisch te kijken naar de manier waarop inkomende calls worden verwerkt. Een telefoontraining lijkt in sommige gevallen noodzakelijk.

Telefoontraining van 1 dagdeel

Organisatorisch is het een uitdaging om twee of meer dagdelen te organiseren voor een basis telefoontraining. En soms is dat ook niet noodzakelijk. Juist voor deze groep is er deze workshop van slechts 1 dagdeel.

U kunt aangeven welke onderdelen bij de workshop klantgericht telefoneren belangrijk zijn. In veel gevallen gaat het om soepele doorstroming van gesprekken, het omgaan met boze of agressieve klanten en het onderbreken van een breedsprakige beller. Ook kunnen gemaakte afspraken nog eens getoetst worden op de praktische haalbaarheid.

En verder in deze workshop

• Basis telefonische dienstverlening volgens eerder gemaakte afspraken.
• Jezelf op een klantvriendelijke manier presenteren.
• Weerbaarheid en assertiviteit.
• Effectief (vlot) en efficiënt gesprekken afhandelen.
• Het vermijden van ‘chit-chat’ en ‘to the point’ komen.
• De beller beleefd en met respect onderbreken.
• Focus op de primaire vraag van de beller.
• Luisteren, Samenvatten en Doorvragen (LSD techniek).
• De regie in het gesprek kunnen pakken en vasthouden.
• Toewerken naar het einde van een gesprek, ook bij ontevredenheid!
• Soepele afsluittechnieken.

Offerte aanvraag

Na afloop van de training

• De telefonist/receptionist is het “visitekaartje” van de organisatie.
• Klantgericht de telefoon opnemen en beantwoorden.
• Beter en bewuster gebruik maken van effectieve gesprekstechnieken.
• Het durven onderbreken van de klant.
• Klachten en doordouwers, vriendelijk doch zakelijk te woord staan (assertiviteit).
• Regie nemen en vasthouden in een gesprek.
• Gesprekken vlot en vooral tijdig weten af te ronden.

Voor wie is deze workshop klantgericht telefoneren?

• Medewerkers op MBO niveau en/of hoger.
• Telefonist/receptionist.
• Beveiligingsmedewerkers.
• Catering medewerkers en medewerkers gastenservices.
• Medewerkers patiënten service bureau.
• Servicedesk medewerkers.
• Overige medewerkers van ondersteunende diensten op operationeel niveau die met grote regelmaat telefonische contacten onderhouden.

Trainingsvorm en tijdsduur

• De tijdsduur van een in-company telefoontraining is minimaal 1 dag. Bij meerdere trainingsdagen of dagdelen kan de training met een tussenperiode van een aantal dagen worden verzorgd.