Telefonische klachtafhandeling

“Een klacht is een kans”

“Een klacht is een kans.”

Klachtafhandeling – van klacht naar kans

Een klacht is een belangrijk moment in de relatie met een klant, cliënt of patiënt om te laten zien wat goede dienstverlening betekent. Een klant wil zich serieus genomen voelen. Goed luisteren, begrip tonen en duidelijk communiceren zijn daarom essentieel. Zo wordt een klacht niet alleen een probleem, maar ook een kans om de kwaliteit van de dienstverlening te laten zien.

Waarom investeren in telefonische klachtafhandeling?

Lastige gesprekken kunnen snel leiden tot emoties, misverstanden en escalaties. Met de juiste gesprekstechnieken krijgen medewerkers meer grip op deze situaties.

actief en hoorbaar luisteren;
empathisch en professioneel reageren;
klachten snel en zorgvuldig analyseren;
effectief om gaan met emoties en weerstand;
de regie over het gesprek behouden;
misverstanden en onnodige escalaties voorkomen;
duidelijk communiceren over oplossingen en verwachtingen;
signalen uit klachten herkennen en benutten als verbeterpunt;
afspraken helder samenvatten;
gesprekken professioneel afronden.

Praktisch en direct toepasbaar

De training is interactief en sluit aan bij de dagelijkse praktijk. Deelnemers oefenen met herkenbare klachten en lastige telefoongesprekken uit hun eigen werkomgeving. Ze krijgen persoonlijke feedback en ervaren hoe hun manier van luisteren, reageren en sturen het verloop van een gesprek beïnvloedt. Klantgericht communiceren betekent niet dat je overal mee akkoord hoeft te gaan. Ook professioneel grenzen stellen en verwachtingen managen zijn onderdeel van goede klachtafhandeling.

Wat levert de training op?

Na de training hebben medewerkers meer vertrouwen en praktische handvatten om klachten professioneel af te handelen. Zij kunnen beter omgaan met boosheid en weerstand, houden meer grip op lastige gesprekken en communiceren duidelijker over oplossingen en vervolgstappen. Het resultaat: meer rust, meer structuur en meer duidelijkheid in klachtgesprekken – voor zowel de klant als de medewerker.

👉 Neem contact met ons op voor advies of vraag direct een vrijblijvende offerte aan.

Pakketten

WORKSHOP
1 dagdeel
Onbeperkt aantal deelnemers
Binnen 14 dgn 10%
Vrijstelling BTW (0%)
Workshop offerte

BASIS
2 dagdelen
Onbeperkt aantal deelnemers
Binnen 14 dgn 10%
Vrijstelling BTW (0%)
Basis offerte

UITGEBREID
4 dagdelen
Onbeperkt aantal deelnemers
Binnen 14 dgn 10%
Vrijstelling BTW (0%)
Uitgebreide offerte

…de trainer is waarschijnlijk met de telefoon in zijn handen geboren. Hij is uitstekend op de hoogte van alle processen binnen de telefonische dienstverlening. Die 10+ is van mij.

Jolanda

…ik moest even wennen aan de stijl en ‘spontaniteit’ van de trainer. Hij had zich beter mogen verdiepen in de deelnemers vooraf. Uiteindelijk bleek het een fijne training te zijn.

Arjan

…een heldere en frisse confrontatie met mijn zelfbeeld. Hoe sta ik in mijn werk en welke uitstraling heb ik naar mijn klanten en collega’s?

Anita

Vorige Volgende

Training op maat

Een klacht bij een zorginstelling vraagt om een andere aanpak dan een klacht bij een commerciële organisatie, gemeente, klantenservice of technische helpdesk. Daarom stemmen we de training telefonische klachtafhandeling af op de organisatie. We kijken naar de klachten en situaties waarmee medewerkers te maken krijgen, maar ook naar de interne afspraken en mogelijkheden. Zo oefenen deelnemers met herkenbare situaties.

Voor wie?

De training is geschikt voor medewerkers die regelmatig te maken krijgen met klachten, ontevreden klanten of lastige gesprekken:

klantenservice- en servicemedewerkers;
helpdeskmedewerkers;
telefonisten en receptionisten;
secretaresses en ondersteunende medewerkers;
zorgmedewerkers en assistenten;
medewerkers van poliklinieken en zorginstellingen;
frontoffice- en baliemedewerkers;
medewerkers die klachten behandelen;
andere medewerkers met veel klant-, cliënt- of patiëntcontact.

Trainingsvorm en duur

De training wordt incompany verzorgd en afgestemd op de praktijk, het niveau en de leerdoelen van de deelnemers.

Mogelijkheden zijn onder andere:

een intensieve trainingsdag;
meerdere dagdelen;
meerdere trainingsdagen;
een maatwerktraject voor verschillende teams of afdelingen.

Bij langere trajecten kunnen trainingsmomenten worden gespreid. Medewerkers kunnen nieuwe vaardigheden tussentijds in de praktijk toepassen en ervaringen tijdens een volgend trainingsmoment bespreken.