Klachtafhandeling

Inhoud

Hoe goed uw medewerkers ook hun best doen, er kan niet voorkomen worden dat klanten incidenteel klachten hebben. Wanneer een klant de moeite neemt om zijn onvrede te laten blijken, biedt dat de organisatie de mogelijkheid de klant alsnog tevreden te stellen en te behouden. Ook kan men van klachten leren en de dienstverlening aanpassen. Iedere uiting van ontevredenheid of een terloopse opmerkingen zijn belangrijk om op te pikken.

Deze training leert uw medewerkers hoe het beste omgegaan kan worden met klachten van de klant. Een procesbeschrijving ‘klachtenbehandeling’ geniet daarbij de voorkeur met als primair doel: ‘het correct en uniform afhandelen van klachten op een zodanige manier dat de klant en de organisatie tevreden zijn over de afloop.

En verder

• Het herkennen van verschillende soorten klachten.
• Reageren als een klant emotioneel een klacht uit.
• Klachtenafhandeling en social media.
• Een klacht is een kans, benut hem!
• Zelf rustig blijven.
• Tot een boze klant kunnen doordringen.
• Effectief zijn in een gesprek.
• Geen ‘chitchat’, maar ‘to the point’.
• Een klant tevreden stellen met de geboden klachtoplossing.
• Het gesprek afsluiten met een ontevreden klant.
• De klant als ambassadeur.

Offerte aanvraag

Na afloop van de training

• De telefonist/receptionist is het “visitekaartje” van de organisatie.
• Klantgericht de telefoon opnemen en beantwoorden.
• Beter en bewuster gebruik maken van effectieve gesprekstechnieken.
• Klanten met klachten vriendelijk te woord staan.
• De toepassing van kalmeringstechnieken.
• Het kunnen de-escaleren van een conflict.
• Het gesprek effectief kunnen afsluiten.

Voor wie

• Medewerkers van bedrijven, stichtingen en instellingen.
• Medewerkers op alle leer- studieniveaus.
• Telefonistes/receptionistes.
• Secretaresses.
• Medewerkers patiënten service bureau en medewerkers poli’s.
• Service- en helpdesk medewerkers.
• Dokter- en tandartsassistentes.
• Medewerkers van alle ondersteunende diensten op operationeel niveau, die met grote regelmaat telefonische contacten onderhouden.

Trainingsvorm en tijdsduur

• De tijdsduur van een in-company telefoontraining is minimaal 1 dag. Bij meerdere trainingsdagen of dagdelen kan de training met een tussenperiode van een aantal dagen worden verzorgd.