“Achter iedere kwaaie klant zit een verhaal!”
Omgaan met agressie aan de telefoon
Een telefoongesprek kan onverwacht omslaan. Een klant die begint met een klacht kan snel boos, verwijtend of grensoverschrijdend worden. Op zulke momenten is het belangrijk dat medewerkers weten hoe zij professioneel reageren, grenzen stellen en de regie behouden. Onze training omgaan met agressie aan de telefoon geeft medewerkers praktische handvatten om met meer rust, zelfvertrouwen en professionele stevigheid om te gaan met agressief gedrag.
Eerst de mens, daarna de inhoud
Agressief gedrag komt vaak voort uit frustratie, onmacht, stress of het gevoel niet gehoord te worden. Door te begrijpen wat er tijdens een gespannen gesprek gebeurt, leren medewerkers beter reageren en voorkomen zij dat emoties verder oplopen.
Waarom worden telefoongesprekken agressief?
Agressie ontstaat vaak vanuit:
- frustratie over een probleem of beslissing;
- onbegrip over procedures of regels;
- het gevoel niet serieus genomen te worden;
- ervaren onrecht of machteloosheid;
- stress, tijdsdruk of andere emoties.
Medewerkers leren deze signalen tijdig herkennen en het gesprek actief bij te sturen voordat de spanning verder oploopt.
Wat leren medewerkers?
De training is praktisch en sluit aan bij situaties die medewerkers daadwerkelijk aan de telefoon tegenkomen.
Medewerkers leren onder andere:
- verschillende vormen van agressie te herkennen;
- rustig en professioneel te blijven;
- effectief te communiceren onder emotionele druk;
- de regie en structuur van het gesprek te behouden;
- gesprekstechnieken voor de-escalatie toe te passen;
- duidelijke grenzen te stellen zonder onnodige escalatie;
- om te gaan met hun eigen emoties en stress;
- te bepalen wanneer een gesprek moet worden beëindigd.
Het doel is niet om iedere boze klant tevreden te stellen. Het doel is dat medewerkers professioneel, duidelijk en zelfverzekerd kunnen handelen, ook wanneer een gesprek onder druk komt te staan.
👉 Neem contact met ons op voor advies of vraag direct een vrijblijvende offerte aan.
Pakketten
- WORKSHOP
- 1 dagdeel
- Vrijstelling BTW (0%)
- Incompany workshop
- Offerte volgende dag
- Gratis hand-out
- BASIS
- 2 dagdelen
- Vrijstelling BTW (0%)
- Incompany training
- Offerte volgende dag
- Gratis hand-out en certificaat
- UITGEBREID
- 4 dagdelen
- Vrijstelling BTW (0%)
- Incompany training
- Offerte volgende dag
- Gratis hand-out en certificaat
…mooie sfeer in de groep van deelnemers. Jezelf terughoren op de audio-opname is een mooie confrontatie en zeer leerzaam.
…hartelijk bedankt voor twee leerzame dagen. Ook bedankt voor het verhelderende gesprek. Ik heb er veel aan gehad en veel van opgestoken.
…het was allemaal wel aardig opgezet, maar deze training heeft mijn geen nieuwe inzichten verschaft. Ik vond dat de trainers soms wel erg nadrukkelijk aanwezig waren.
Specifiek gericht op agressie aan de telefoon
Een telefoongesprek vraagt om een andere aanpak dan een gesprek waarbij je iemand kunt zien. Lichaamstaal en gezichtsuitdrukking ontbreken, terwijl stemgebruik, stiltes, woordkeuze en tempo juist extra belangrijk zijn. Daarom richt deze training zich volledig op telefonische communicatie, gespreksvoering en de-escalatie. In plaats van algemene agressietraining oefenen medewerkers met situaties die zij daadwerkelijk aan de telefoon kunnen tegenkomen.
Onze aanpak: mensgericht én praktisch
Agressie professioneel hanteren begint met begrijpen wat er gebeurt. Daarom combineren we inzicht in menselijk gedrag met concrete gesprekstechnieken. Medewerkers leren niet alleen wat ze kunnen zeggen, maar ook waarom een bepaalde aanpak werkt en wanneer zij deze kunnen inzetten. Met herkenbare praktijksituaties en oefeningen passen deelnemers de technieken direct toe. De training wordt afgestemd op de praktijk, uitdagingen en communicatiesituaties van jouw organisatie.
Voor wie?
De training is geschikt voor medewerkers die regelmatig telefonisch contact hebben met klanten, cliënten, patiënten of andere gesprekspartners, zoals:
- klantenservicemedewerkers;
- helpdeskmedewerkers;
- receptionisten;
- zorgprofessionals;
- administratief medewerkers;
- medewerkers van publieke en maatschappelijke organisaties;
- andere functies waarin telefonisch contact en lastige gesprekken regelmatig voorkomen.
Trainingsvorm en duur
De training wordt incompany verzorgd en afgestemd op de praktijk, het niveau en de leerdoelen van de deelnemers.
Mogelijkheden zijn onder andere:
- een intensieve trainingsdag;
- meerdere dagdelen;
- meerdere trainingsdagen;
- een maatwerktraject voor verschillende teams of afdelingen.
Bij langere trajecten kunnen trainingsmomenten worden gespreid. Medewerkers kunnen nieuwe vaardigheden tussentijds in de praktijk toepassen en ervaringen tijdens een volgend trainingsmoment bespreken.
Maak medewerkers sterker in lastige telefoongesprekken
Wil je medewerkers leren hoe zij professioneel omgaan met agressie aan de telefoon en tegelijkertijd de regie over het gesprek behouden?
Sitemap
Locatie Den Haag
Laan van Meerdervoort 144
2517 BE DEN HAAG
Locatie Groningen
Obergon 26
9951 HL WINSUM
Openingstijden
Ma t/m vrij: 08.00 – 18.00 uur
KvK: 27257108
Algemene voorwaarden Telefoon-Trainingen op aanvraag verkrijgbaar.