Sinds 2002“Achter iedere kwaaie klant zit een verhaal!”
“Achter iedere kwaaie klant zit een verhaal!”
Agressietraining
Wanneer grenzen worden overschreden, wordt soms het uiterste van een medewerker gevraagd. Wij geloven in een aanpak van openheid en acceptatie. Vooral wanneer men vaker met dezelfde beller te maken heeft en sprake is van een duurzaam contact. Wij hanteren een aanpak die erop gericht is als mens en als team krachtiger te worden. In onze trainingen gaan we net iets verder dan vaardigheden alleen, we kijken ook naar wat de medewerkers zelf nodig hebben om anders te kunnen reageren. Dit maakt deze training op de lange termijn effectiever dan andere trainingen.
Telefonische anti-agressietraining
Het is de doelstelling om de deelnemers tijdens de training inzicht en vaardigheden te verschaffen, die hem in staat stellen op een effectieve en professionele wijze de-escalerend om te gaan met conflicten aan de telefoon. Dit vanuit het oogpunt van respect voor de beller en gericht op een doelmatige en professionele, telefonische dienstverlening. Dat doen wij op een manier dat de medewerker herkenbaar is en blijft in de gesprekken. Authenticiteit dus!!
…mooie sfeer in de groep van deelnemers. Jezelf terughoren op de audio-opname is een mooie confrontatie en zeer leerzaam.
…hartelijk bedankt voor twee leerzame dagen. Ook bedankt voor het verhelderende gesprek. Ik heb er veel aan gehad en veel van opgestoken.
…het was allemaal wel aardig opgezet, maar deze training heeft mijn geen nieuwe inzichten verschaft. Ik vond dat de trainers soms wel erg nadrukkelijk aanwezig waren.
Inhoud agressietraining
Klanten die agressief zijn, willen met hun agressie een doel bereiken. Ze stralen macht uit, of verhullen dat ze iets niet kunnen of durven. Grofweg zijn er 3 soorten agressie waarmee je geconfronteerd kunt worden:
- Emotionele agressie: Klanten die emotioneel chanteren en proberen met hulpeloosheid macht te verkrijgen.
- Frustratie agressie: Klanten worden agressief als ze iets niet (direct) krijgen waarvan ze vinden dat ze er recht op hebben.
- Doelgerichte of instrumentele agressie: Soms gebruiken klanten agressie met opzet om een bepaald doel te bereiken.
Doel van de training is technieken in te zetten die de-escalatie van de agressie mogelijk maken. Wij leren uw medewerkers hoe zij aan de telefoon en receptiebalie effectief om kunnen gaan met de verschillende vormen van agressie. Uitgangspunt daarbij is: ‘eerst de klant, daarna de klacht!’
En verder
- Verschil tussen verschillende vormen van agressie.
- Agressie onderscheiden en hiernaar handelen.
- Opkomend agressief gedrag.
- De-escaleren van agressie.
- Woordkeuze bij agressie.
- Waar komt agressief gedrag uit voort en wat is het doel.
- Gevoelens en lichamelijke reacties bij agressief gedrag.
- Agressief gedrag opwekken of versterken.
- Agressief gedrag verminderen of ombuigen.
- Stressreacties en het verwerken van agressie.
Na afloop van deze agressietraining
- De telefonist/receptionist is het “visitekaartje” van de organisatie.
- Klantgericht de telefoon opnemen en beantwoorden.
- Beter en bewuster gebruik maken van effectieve gesprekstechnieken.
- Klachten en doordouwers, vriendelijk doch zakelijk te woord staan (assertiviteit).
- De medewerker kan agressie onderscheiden en hiernaar handelen.
- De medewerker treed de-escalerend op bij agressie.
- De medewerker is in staat om agressief gedrag te verminderen of om te buigen.
Voor wie is deze training?
- Medewerkers van bedrijven, stichtingen en instellingen.
- Medewerkers op alle leer- studieniveaus.
- Telefonistes/receptionistes.
- Secretaresses.
- Medewerkers patiënten service bureau en medewerkers poli’s.
- Service- en helpdesk medewerkers.
- Dokter- en tandartsassistentes.
- Medewerkers van alle ondersteunende diensten op operationeel niveau, die met grote regelmaat telefonische contacten onderhouden.
Trainingsvorm en tijdsduur
- De tijdsduur van een in-company telefoontraining is minimaal 1 dag. Bij meerdere trainingsdagen of dagdelen kan de training met een tussenperiode van een aantal dagen worden verzorgd.
Pakketten
- WORKSHOP
- 1 dagdeel
- Vrijstelling BTW (0%)
- Incompany workshop
- Offerte volgende dag
- Gratis hand-out
- BASIS
- 2 dagdelen
- Vrijstelling BTW (0%)
- Incompany training
- Offerte volgende dag
- Gratis hand-out en certificaat
- UITGEBREID
- 4 dagdelen
- Vrijstelling BTW (0%)
- Incompany training
- Offerte volgende dag
- Gratis hand-out en certificaat
Sitemap
Locatie Den Haag
Laan van Meerdervoort 144
2517 BE DEN HAAG
Locatie Groningen
Obergon 26
9951 HL WINSUM
Openingstijden
Ma t/m vrij: 08.00 – 18.00 uur
KvK: 27257108
Algemene voorwaarden Telefoon-Trainingen op aanvraag verkrijgbaar.