“Goed luisteren is een even sterk middel om te communiceren als goed spreken”
“Goed luisteren is een even sterk middel om te communiceren als goed spreken”
Telefoontraining of telefooncursus op maat
Een super krachtige, innovatieve telefooncursus, enthousiast gegeven door Nederlands beste toptrainers op het gebied van telefonische dienstverlening. Wij willen uw medewerkers in een korte tijd beter leren kennen en hen verder helpen om meer inzicht en vaardigheden te verkrijgen, die hen in staat stellen om op een effectieve en professionele wijze om te gaan met telefonische vragen, wensen en klachten van de klant, cliënt of patiënt. Dit vanuit het oogpunt van effectiviteit, respect voor de beller en gericht op een doelmatige en professionele telefonische dienstverlening.
…mooie sfeer in de groep van deelnemers. Jezelf terughoren op de audio-opname is een mooie confrontatie en zeer leerzaam.
…hartelijk bedankt voor twee leerzame dagen. Ook bedankt voor het verhelderende gesprek. Ik heb er veel aan gehad en veel van opgestoken.
…het was allemaal heel aardig opgezet en deze training heeft mij veel nieuwe inzichten verschaft. Werd met humor en een knipoog gebracht. Dat maakte het geheel super makkelijk te volgen.
Anneloes
…nooit een moment over nagedacht wat mijn prestaties aan de telefoon teweeg kan brengen bij de klant. Ik snap nu veel beter dat een klant door de (on)mogelijkheden in onze dienstverlening behoorlijk gefrustreerd kan raken. Daar kunnen wij als bedrijf nog stappen in zetten. Bedankt voor de fijne dag.
…een belangrijke tip is, dat het niet brutaal is om een beller te onderbreken. Ik heb meer dan eens door eigen toedoen klanten aan de lijn die niet van ophouden weten. De ‘onderbreek truc’ die ik nu kan gebruiken is super. Simpel, maar doeltreffend. Top!!
Bob
Inhoud van onze telefooncursus
Belangrijk is de professionaliteit, de uniformiteit en de effectiviteit. Geen overbodige communicatie en de tijd benutten om de boodschap goed maar vooral ook begrijpelijk over te brengen. Om daarbij te helpen kan er gekozen worden voor een zogenaamde gespreksstructuur. Geen rocket science, maar een unieke, door ons vervaardigde, gespreksstructuur wat globaal gebaseerd is op de vier verschillende fasen in een gesprek. De Aanvangsfase, Analysefase, Actiefase en Afsluitfase. (4 A’s)
Structuur leren in telefoongesprek
Door gebruik te maken van deze gespreksstructuur wordt voorkomen dat de spontaniteit en persoonlijke inbreng uit de gesprekken verdwijnt. Er wordt een beleving gecreëerd die in lijn is met wat de organisatie wil uitstralen zonder dat dit ten koste gaat van de authenticiteit van de medewerkers. Zij moeten zichzelf in de nieuwe aanpak kunnen blijven herkennen. Het is een dienstverlening die de ‘verbinding’ tussen de klant en de medewerker versterkt.
Oprechte verbinding heeft een enorme invloed op houding en gedrag van klanten. Door oprechte interesse en vertrouwen uit te stralen, neemt niet alleen de effectiviteit toe, maar ook het rendement van beïnvloeding. Daarnaast is aan te nemen dat de hoeveelheid weerstand, klachten en frustratie tijdens een gesprek afneemt bij de klant. Klanten zijn nou eenmaal een stuk relaxter met een medewerker die ze vertrouwen, iemand die ze geloofwaardig achten, die op dezelfde golflengte zit en waarmee men ook als ‘gewoon mens’ goed door één deur kunnen.
Zonder daadwerkelijke menselijke verbinding, zijn alle inspanningen eigenlijk kansloos. Verbinding is dus geen vervangende techniek, maar een essentiële ondersteunende techniek van een telefoongesprek. Dit leren de medewerkers in onze telefooncursus.
En verder…
- Algemene gespreksvaardigheden.
- Luisteren, feedback geven, feedback ontvangen, feedback vragen.
- Vragen stellen, discussiëren en klantgericht communiceren.
- Efficiënte dienstverlening en communicatie.
- Assertieve telefoon beantwoording.
- Het respectvol onderbreken van een ‘breedsprakige’ beller.
- Het vlot ‘to the point’ komen en een effectief gesprek voeren.
- Correct doorverbinden naar de juiste medewerker.
- Prioriteiten op het werk tijdens grote drukte.
- Professioneel communiceren.
- Moeilijke gesprekken en de agressieve beller.
- Het bewaken van een gemiddelde gespreksduur.
- Het correct afsluiten van een gesprek.
Na afloop van deze telefoontraining
- De telefonist/receptionist is het “visitekaartje” van de organisatie.
- Klantgericht de telefoon opnemen en beantwoorden.
- Beter en bewuster gebruik maken van effectieve gesprekstechnieken.
- Klachten en doordouwers, vriendelijk doch zakelijk te woord staan (assertiviteit).
- Taken als telefonist en receptionist efficiënt combineren.
- Omgaan met collega’s binnen de organisatie. (integriteit)
Voor wie is deze cursus telefoneren?
- Medewerkers van bedrijven, stichtingen en instellingen.
- Medewerkers op alle leer- studieniveaus.
- Telefonistes/receptionistes.
- Secretaresses.
- Medewerkers patiënten service bureau en medewerkers poli’s.
- Service- en helpdesk medewerkers.
- Dokter- en tandartsassistentes.
- Medewerkers van alle ondersteunende diensten op operationeel niveau, die met grote regelmaat telefonische contacten onderhouden.
Trainingsvorm en tijdsduur
- De tijdsduur van een in-company telefoontraining is minimaal 1 dag. Bij meerdere trainingsdagen of dagdelen kan de training met een tussenperiode van een aantal dagen worden verzorgd.
Pakketten
- Workshop
- 1 dagdeel
- Vrijstelling BTW (0%)
- Incompany workshop
- Offerte volgende dag
- Gratis hand-out
- BASIS
- 2 dagdelen
- Vrijstelling BTW (0%)
- Incompany training
- Offerte volgende dag
- Gratis hand-out en certificaat
- UITGEBREID
- 4 dagdelen
- Vrijstelling BTW (0%)
- Incompany training
- Offerte volgende dag
- Gratis hand-out en certificaat
Sitemap
Locatie Den Haag
Laan van Meerdervoort 144
2517 BE DEN HAAG
Locatie Groningen
Obergon 26
9951 HL WINSUM
Openingstijden
Ma t/m vrij: 08.00 – 18.00 uur
KvK: 27257108
Algemene voorwaarden Telefoon-Trainingen op aanvraag verkrijgbaar.