Telefooncursus

Inhoud van onze telefooncursus

Belangrijk is de professionaliteit, de uniformiteit en de effectiviteit. Geen overbodige communicatie en de tijd benutten om de boodschap goed maar vooral ook begrijpelijk over te brengen. Om daarbij te helpen kan er gekozen worden voor een zogenaamde gespreksstructuur. Geen rocket science, maar een unieke, door ons vervaardigde, gespreksstructuur wat globaal gebaseerd is op de vier verschillende fasen in een gesprek. De Aanvangsfase, Analysefase, Actiefase en Afsluitfase. (4 A’s)

Structuur leren in telefoongesprek

Door gebruik te maken van deze gespreksstructuur wordt voorkomen dat de spontaniteit en persoonlijke inbreng uit de gesprekken verdwijnt. Er wordt een beleving gecreëerd die in lijn is met wat de organisatie wil uitstralen zonder dat dit ten koste gaat van de authenticiteit van de medewerkers. Zij moeten zichzelf in de nieuwe aanpak kunnen blijven herkennen. Het is een dienstverlening die de ‘verbinding’ tussen de klant en de medewerker versterkt.

Oprechte verbinding heeft een enorme invloed op houding en gedrag van klanten. Door oprechte interesse en vertrouwen uit te stralen, neemt niet alleen de effectiviteit toe, maar ook het rendement van beïnvloeding. Daarnaast is aan te nemen dat de hoeveelheid weerstand, klachten en frustratie tijdens een gesprek afneemt bij de klant. Klanten zijn nou eenmaal een stuk relaxter met een medewerker die ze vertrouwen, iemand die ze geloofwaardig achten, die op dezelfde golflengte zit en waarmee men ook als ‘gewoon mens’ goed door één deur kunnen.

Zonder daadwerkelijke menselijke verbinding, zijn alle inspanningen eigenlijk kansloos. Verbinding is dus geen vervangende techniek, maar een essentiële ondersteunende techniek van een telefoongesprek. Dit leren de medewerkers in onze telefooncursus.

Offerte aanvraag

En verder…

• Algemene gespreksvaardigheden.
• Luisteren, feedback geven, feedback ontvangen, feedback vragen.
• Vragen stellen, discussiëren en klantgericht communiceren.
• Efficiënte dienstverlening en communicatie.
• Assertieve telefoon beantwoording.
• Het respectvol onderbreken van een ‘breedsprakige’ beller.
• Het vlot ‘to the point’ komen en een effectief gesprek voeren.
• Correct doorverbinden naar de juiste medewerker.
• Prioriteiten op het werk tijdens grote drukte.
• Professioneel communiceren.
• Moeilijke gesprekken en de agressieve beller.
• Het bewaken van een gemiddelde gespreksduur.
• Het correct afsluiten van een gesprek.

Na afloop van deze telefoontraining

• De telefonist/receptionist is het “visitekaartje” van de organisatie.
• Klantgericht de telefoon opnemen en beantwoorden.
• Beter en bewuster gebruik maken van effectieve gesprekstechnieken.
• Klachten en doordouwers, vriendelijk doch zakelijk te woord staan (assertiviteit).
• Taken als telefonist en receptionist efficiënt combineren.
• Omgaan met collega’s binnen de organisatie. (integriteit)

Voor wie is deze cursus telefoneren?

• Medewerkers van bedrijven, stichtingen en instellingen.
• Medewerkers op alle leer- studieniveaus.
• Telefonistes/receptionistes.
• Secretaresses.
• Medewerkers patiënten service bureau en medewerkers poli’s.
• Service- en helpdesk medewerkers.
• Dokter- en tandartsassistentes.
• Medewerkers van alle ondersteunende diensten op operationeel niveau, die met grote regelmaat telefonische contacten onderhouden.

Trainingsvorm en tijdsduur

• De tijdsduur van een in-company telefoontraining is minimaal 1 dag. Bij meerdere trainingsdagen of dagdelen kan de training met een tussenperiode van een aantal dagen worden verzorgd.