“Mystery calls als externe audit”
Een audit Mystery Calls: inzicht in telefonische dienstverlening
Een effectieve manier om de telefonische dienstverlening te verbeteren, is door deze te ervaren vanuit het perspectief van de klant, gast, patiënt of cliënt. Met een telefonische audit (mystery calls) krijg je een realistisch en objectief beeld van de kwaliteit van het klantcontact.
Hoe werkt een mystery call audit?
Tijdens een audit nemen medewerkers van Telefoon-Trainingen telefonisch contact op met de organisatie, zonder zich kenbaar te maken als auditor. Aan de hand van vooraf afgestemde scenario’s stellen zij gerichte vragen over de dienstverlening. De gesprekken worden – met inachtneming van de geldende privacy voorwaarden – digitaal vastgelegd en geanalyseerd in een gestructureerde database. Hierdoor ontstaat een betrouwbaar en concreet beeld van de telefonische prestaties.
Inzicht als basis voor gerichte telefoontraining
De resultaten van de audit geven de trainer een aanzienlijke voorsprong bij de voorbereiding van de telefoontraining. Sterke punten en verbeterpunten worden snel zichtbaar, waardoor de belangrijkste thema’s voor de training direct helder worden gedefinieerd.
Tijdens de training kunnen geselecteerde gesprekken plenair worden besproken en geëvalueerd met de deelnemers. Dit zorgt voor herkenning, bewustwording en een directe koppeling met de praktijk.
Waarom een telefonische audit zo effectief is
Wetenschappelijk onderzoek laat zien dat een mystery call audit een krachtig instrument is om de kwaliteit van telefonische dienstverlening aantoonbaar te verbeteren. Organisaties profiteren van:
- Objectief inzicht in klantcontact en telefonische service
- Concreet identificeerbare verbeterpunten
- Effectievere en gerichtere telefonische training
- Verhoogde klantgerichtheid en servicekwaliteit
Voordelen
- Feedback
Het inzichtelijk maken van de mening en beleving van klanten ten opzichte van de dienstverlening. - Motivatie
Het delen van de resultaten met medewerkers stimuleert betrokkenheid en motiveert hen om optimale prestaties te leveren. - Beoordeling
Niet alleen medewerkers kunnen worden beoordeeld, maar ook de effectiviteit en resultaten van trainingsprogramma’s worden inzichtelijk gemaakt. - Controle
Het monitoren van aspecten zoals klantvriendelijkheid en de wijze van informatieverstrekking, om te waarborgen dat deze voldoen aan de gestelde normen. - Objectiviteit
Het hanteren van objectieve maatstaven om vast te stellen in hoeverre medewerkers handelen volgens de afgesproken richtlijnen en kwaliteitsstandaarden.
…hartelijk bedankt voor twee leerzame dagen. Ook bedankt voor het verhelderende gesprek. Ik heb er veel aan gehad en veel van opgestoken.
…deze telefoontraining was zeer leerzaam met voldoende ruimte voor de individuele inbreng. Ik heb veel geleerd van ogenschijnlijk “kleine” tips.
…wat kan er veel ‘fout’ gaan in de communicatie! Een (h)eerlijke manier om van deze fouten te leren en er iets mee te doen. Mijn complimenten aan de trainers..
…super veel opgepakt voor de dagelijkse praktijk. Zit hem in eenvoudige kleine woordjes en toonhoogtes, die het gesprek over de telefoon een positieve flow geven…
Mega gave workshop van 3 uur. In zo’n kort tijdbestek zoveel waardevolle tios gekregen voor special die telefoongesprekken die ik al lastig ervaar. Super bedankt Jos. Je bent mijn held!
Esther
Wat checken wij bij mystery calls?
- Wachttijden bij de centrale en het doorverbinden.
- Wachttijden bij een doorkiesnummer.
- Niet beantwoorden van de telefoon.
- Mate van uniformiteit en aankondigingstekst.
- Het maken van een terugbelverzoek.
- Klantvriendelijkheid en accuratesse.
- Luistervaardigheid.
- Woordkeuze en tekstvolgorde.
- Uitspraak en stemgeluid.
- Beleefdheidsvormen.
- Beheersing van gesprek/stressbestendigheid.
- Vakgerichte terminologie, warenkennis en vaardigheden.
Investeer nu in een audit
👉 Wil je weten wat deze audit voor jouw organisatie kan betekenen?
Neem met onderstaande offerteaanvraag contact op voor advies of een voorstel.
Tarief
- VOORTRAJECT
- Audio-opname (*)
- Zonder evaluatie
- Vanaf 10 stuks
- Vrijstelling BTW (0%)
- BASIS
- Audio-opname (*)
- Beknopte evaluatie
- Vanaf 25 stuks
- Vrijstelling BTW (0%)
- UITGEBREID
- Audio-opname (*)
- Uitgebreide evaluatie
- Vanaf 25 stuks
- Vrijstelling BTW (0%)
Sitemap
Locatie Den Haag
Laan van Meerdervoort 144
2517 BE DEN HAAG
Locatie Groningen
Obergon 26
9951 HL WINSUM
Openingstijden
Ma t/m vrij: 08.00 – 18.00 uur
KvK: 27257108
Algemene voorwaarden Telefoon-Trainingen op aanvraag verkrijgbaar.